Мы склонны измерять эффективность по тому, что происходит, когда дела идут хорошо. Тем не менее то, как люди, организации, компании, лидеры и другие проводят свои лучшие дни, на самом деле, не так уж и поучительно. Чтобы найти правду, нам нужно посмотреть, что происходит в самые ужасные для них дни.

В спокойном океане любой сможет управлять кораблем

Мы восхищаемся спортсменами за серию побед, стремительно растущими стартапами с высокой оценкой, компаниями с рекордной прибылью и так далее. Но легко хорошо выглядеть, когда все идет по плану и в вашу пользу. Каждый может добиться успеха на какое-то время, даже если это просто чистая удача. Нет ничего особенного в том, чтобы преуспеть, если тебе не бросают вызов или не проверяют. Наблюдать за тем, что происходит во время спада, гораздо более полезно и поучительно.

1. Мы понимаем хороши ли продукты или услуги, только тогда, когда они ломаются, а не тогда, когда все хорошо работает

Однажды, когда программа перестает работать..

• Вы сталкиваетесь с сообщением об ошибке, без дальнейших указаний или четких инструкций, что нужно сделать чтобы ее исправить или как получить помощь?

•  Является ли обслуживание клиентов быстрым, легкодоступным в любое время суток или вам нужно преодолевать бесконечные препятствия (ограниченное время работы, ожидание ответа поддержки до 48 часов, достающие тупизной чат-боты дающие ответы не в тему и доводящие буквально до «белого каления»)?

После этого (даже при условии что вы уже много лет положительно относитесь к продукту или услуге) проблема, решение которой занимает целую вечность, или враждебный и очень длительный ответ на вашу заявку о помощи, несомненно, заставят вас пересмотреть свое мнение и искать похожий продукт или сервис в другом месте.

2. С точки зрения клиентов, компании хороши ровно настолько, насколько они ведут себя лояльно в условиях проблем и какое качество коммуникации в это время:

• Уклоняются ли они от вины и пытаются свалить ее на кого-то другого (девчонка путает, сбой в компьютере, у нас так много клиентов…) или берут ответственность на себя?

• Пытаются ли они скрыть то, что произошло, или раскрывают всю правду?

• Игнорируют ли они какой-либо ущерб (Да с браком, но у нас же дешевле.. Не хотите? Отправьте нам и всего через пару недель получите новый. На подарок хотели? Ну подумаешь на неделю позже дня рождения, главное внимание..) или обещают исправить ситуацию для всех пострадавших — независимо от цены?

Репутация вещь очень хрупкая. Один случай плохого обслуживания надолго останется в памяти клиентов (чаще всего уже бывших).

3. Компании доказывают свою состоятельность, с финансовой точки зрения, когда показывают, насколько хорошо они справляются с фундаментальными изменениями на рынке или финансовым кризисом в их худший день

• Продолжают ли они упорствовать в старой бизнес-модели, полагая, что то, что работало раньше, должно работать и дальше. Или они переосмысливают свой подход?

• Увольняют ли они сотрудников, чтобы сохранить бонусы генеральным директорам? Или они играют «вдолгую», чтобы гарантировать, что они смогут привлекать лучших профессионалов в будущем?

• Паникуют ли они, когда появляется новый сильный конкурент, или они принимают вызов?

4.Так же как и компании, инвесторы могут хорошо работать в идеальных условиях благодаря удаче

Но когда рынок рухнет и на улицах прольется кровь, очень немногие будут знать, как справиться с ситуацией. Только самые умные будут знать как выжить и даже получить прибыль.

5. Лидеры хороши ровно настолько, насколько хорошо они ведут себя во времена неопределенности и страха

• Прячутся ли они от посторонних глаз или являются кем-то обнадеживающим и объединяющим всех?

•  Делают ли они то, что оправдано или что лучше для всех в долгосрочной перспективе?

• Они вынуждены банально реагировать в данный момент или они всегда были готовы?

Попросите любого человека назвать лучших лидеров в истории своей страны, и вряд ли он назовет тех, кто был у власти в спокойное, мирное время. Они назовут тех, кто был у руля во время войн, экономических кризисов, пандемий, стихийных бедствий и т.д. Тех, кто никогда не отступал от своего видения и чьи последовательные, чуткие выступления вселяли в людей чувство надежды.

6. Как личности, мы больше всего показываем людям то, кто мы такие, когда все идет не так. И в это же время, мы можем узнать о себе больше

Ваши дети могут не помнить, как вы вели себя в спокойные солнечные выходные (после продуктивной рабочей недели, когда всё было тихо и спокойно) и вы единственное что делали играли с ними. Но они обязательно вспомнят, как вы вели себя в тот день, когда всё случилось сразу:

• вы потеряли работу из-за кризиса,
• только что на их глазах поссорились с женой(мужем),
• неожиданно пришел по почте неоплаченный вовремя счет,
• потом кто-то разбил фамильную вазу,
• а недавно купленный щенок разодрал новый эксклюзивный диван, за который ещё не выплатили кредит…

Это день, когда ваше поведение больше всего может показать им, как нужно вести себя в будущем.

Ваш партнер может не помнить, как вы относились к нему, когда вы лежали на пляже хорошего отеля в отпуске далеко от всех забот и с хорошей книгой в руках. Но он обязательно вспомнит, как вы относились к нему, когда у вас были серьезные разногласия из-за проблемы, которая казалась в тот момент неразрешимой и вызывала сложные эмоции. Это момент, когда он вполне может принять решение о том, нужны ли ему вы в принципе и подобные отношения.

Ваш начальник может не помнить работу, которую вы выполняли в среднем за неделю, когда все шло по плану. Но он наверняка вспомнит то время, когда:

• вы взяли себя в руки и сделали шаг вперёд,
• расширили границы своих возможностей,
• сделали то, что казалось невозможным, в кратчайшие сроки, когда все вокруг вас было в огне.

Это то, что все они вспомнят, когда будут думать о том, на что вы способны.

«Ты настолько хорош, насколько хорош твой самый ужасный день». Не потому, что то, что вы делаете в остальное время, не имеет значения. Не потому, что вы должны быть идеальным в условиях огромного стресса или делать всё по плану, когда все идет наперекосяк. А потому, что то, что вы показываете в сложный и ужасный по событиям день, невозможно подделать.

Это честный сигнал. У вас нет времени для позерства или проволочек. В такой день вы показываете, обдумывали ли вы возможность серьёзных проблем или просто наслаждались хорошими временами.

Ваши планы и подготовка (или их отсутствие) показывают, насколько вы действительно заботитесь о людях, которые зависят от вас. Вы можете создавать и укреплять связи таким образом, чтобы они длились всю жизнь. Иначе вы рискуете разрушить отношения в считанные мгновения. Вы должны завоевать доверие и уважение, иначе вы можете непоправимо разрушить все то, что у вас уже есть.

Вывод:

Ваш худший день — это шанс проявить свои лучшие качества, выделиться и узнать о себе огромное количество информации. Очень немногие люди планируют или готовятся к тому, что они будут делать и как они будут действовать в это время. А вот те, кто это делает, вполне могут превратить свой худший день в лучший.